Jeannine Glatz

• Gegenstand der hier vorgestellten Arbeit ist eine Analyse, ob kommunikationstheoretische Modelle während des Auskunftsgespräches angewandt werden können. Im Vordergrund steht dabei, wie diese für die Auskunftssituation modifiziert werden können. Im Hauptteil wird die Situation des Auskunftsdienstes an Öffentlichen Bibliotheken und dessen kommunikative Anteile diskutiert. Anschließend werden die Modelle von Watzlawick und Schulz von Thun vorgestellt und auf die Auskunftssituation übertragen. Belegt wird dies mit authentischen Beispielen. Im zweiten Teil stellt sich die Frage, wie in der Wirtschaft Dienstleistungen verkauft werden, und ob sich daraus Möglichkeiten für Auskunftsbibliothekare ergeben. Aus den Erkenntnissen werden Schlussfolgerungen für das Verhalten des Auskunftsbibliothekars gezogen, die zur Qualitätssteigerung der bibliothekarischen Dienstleistung und somit zur Kundenzufriedenheit beitragen.