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Feedback statt Kummerkasten
(2005)
In Zeiten knapper Kassen ist eine ausgeprägte Kundenorientierung auch für Bibliothe-ken ein wichtiger Faktor, um im Wettbewerb mit anderen Dienstleistungen bestehen zu können. Ein zufriedener Kundenstamm kann wichtige Lobbyarbeit für die Bibliothek leisten und somit sicherstellen, dass der Service der Bibliothek aufrechterhalten wird. Damit die Bibliothek von dieser wichtigen Kundschaft profitieren kann, muss sie sich dafür einsetzen, dass die Wünsche ihrer Kunden erfüllt werden, denn nur zufriedene Kunden fühlen sich ihrer Bibliothek auch langfristig verbunden. Der Einsatz eines pro-fessionellen Beschwerdemanagements ist ein Instrument, das in der freien Wirtschaft schon sehr erfolgreich eingesetzt wird, um genau diese Kundenzufriedenheit zu errei-chen und aus Kundenrückmeldungen einen Nutzen zur Verbesserung des eigenen Ser-vices zu ziehen. In dieser Arbeit wird beschrieben, wie ein aktives Beschwerdemana-gement in einer öffentlichen Bibliothek umgesetzt werden kann. Dabei werden die Grundlagen eines Beschwerdemanagementprozesses erläutert und erfolgreiche Beispie-le aus der Bibliothekspraxis dargestellt. Zusätzlich zu den theoretischen Aspekten geht es in dieser Arbeit vor allem um die Schritte, die bei der praktischen Einführung eines Beschwerdemanagements erforderlich sind. Dies erfolgt am Beispiel der Stadtbücherei Esslingen, für die im abschließenden Teil der Arbeit eine Konzeption für die Einfüh-rung eines Beschwerdemanagements erstellt wird.
Auch für Öffentliche Bibliotheken ist ein Stamm aus treuen und zufriedenen Kunden, d.h. Benutzern und Besuchern unerlässlich. Kundenbindung sollte daher als Marketingziel betrachtet werden. Wesentlich für die Entstehung von freiwilliger Kundenbindung ist zunächst die Zufriedenheit der Kunden, weshalb der Kundenorientierung eine zentrale Funktion zukommt. Eine weitere wichtige Rolle spielt die Pflege des Dialogs zwischen der Bibliothek und ihren Kunden. Zu Beginn des Managementprozesses der Kundenbindung müssen Ziele festgelegt und die Kundengruppen definiert werden, deren Bindung vorrangig angestrebt wird. Dann können Instrumente der Angebots-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik eingesetzt werden. Die verwendeten Maßnahmen müssen auf Effektivität und Effizienz überprüft werden, wobei die Langzeitwirkung der Kundenbindung berücksichtigt werden sollte. Vorraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von Bindungsinstrumenten sind schließlich Mitarbeiterorientierung und entsprechende organisatorische Strukturen.