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Auf der Grundlage von Kommunikations- und Gesprächstheorien werden Konflikte zwischen Benutzern und Bibliothek untersucht. Dabei wird aufgezeigt, wie non-verbale Kommunikation und Gesprächsstörungen Einfluss auf die Konfliktsituation nehmen. Die dargestellten Methoden des aktiven Zuhörens und der Transaktionsanalyse nach E. Berne bilden den Hintergrund für ein besseres Verständnis der Konflikte. Eine Beispielsammlung ergänzt die vorliegende Arbeit.