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Feedback statt Kummerkasten
(2005)
In Zeiten knapper Kassen ist eine ausgeprägte Kundenorientierung auch für Bibliothe-ken ein wichtiger Faktor, um im Wettbewerb mit anderen Dienstleistungen bestehen zu können. Ein zufriedener Kundenstamm kann wichtige Lobbyarbeit für die Bibliothek leisten und somit sicherstellen, dass der Service der Bibliothek aufrechterhalten wird. Damit die Bibliothek von dieser wichtigen Kundschaft profitieren kann, muss sie sich dafür einsetzen, dass die Wünsche ihrer Kunden erfüllt werden, denn nur zufriedene Kunden fühlen sich ihrer Bibliothek auch langfristig verbunden. Der Einsatz eines pro-fessionellen Beschwerdemanagements ist ein Instrument, das in der freien Wirtschaft schon sehr erfolgreich eingesetzt wird, um genau diese Kundenzufriedenheit zu errei-chen und aus Kundenrückmeldungen einen Nutzen zur Verbesserung des eigenen Ser-vices zu ziehen. In dieser Arbeit wird beschrieben, wie ein aktives Beschwerdemana-gement in einer öffentlichen Bibliothek umgesetzt werden kann. Dabei werden die Grundlagen eines Beschwerdemanagementprozesses erläutert und erfolgreiche Beispie-le aus der Bibliothekspraxis dargestellt. Zusätzlich zu den theoretischen Aspekten geht es in dieser Arbeit vor allem um die Schritte, die bei der praktischen Einführung eines Beschwerdemanagements erforderlich sind. Dies erfolgt am Beispiel der Stadtbücherei Esslingen, für die im abschließenden Teil der Arbeit eine Konzeption für die Einfüh-rung eines Beschwerdemanagements erstellt wird.