Inka Jessen

• In Zeiten knapper Kassen ist eine ausgeprägte Kundenorientierung auch für Bibliothe-ken ein wichtiger Faktor, um im Wettbewerb mit anderen Dienstleistungen bestehen zu können. Ein zufriedener Kundenstamm kann wichtige Lobbyarbeit für die Bibliothek leisten und somit sicherstellen, dass der Service der Bibliothek aufrechterhalten wird. Damit die Bibliothek von dieser wichtigen Kundschaft profitieren kann, muss sie sich dafür einsetzen, dass die Wünsche ihrer Kunden erfüllt werden, denn nur zufriedene Kunden fühlen sich ihrer Bibliothek auch langfristig verbunden. Der Einsatz eines pro-fessionellen Beschwerdemanagements ist ein Instrument, das in der freien Wirtschaft schon sehr erfolgreich eingesetzt wird, um genau diese Kundenzufriedenheit zu errei-chen und aus Kundenrückmeldungen einen Nutzen zur Verbesserung des eigenen Ser-vices zu ziehen. In dieser Arbeit wird beschrieben, wie ein aktives Beschwerdemana-gement in einer öffentlichen Bibliothek umgesetzt werden kann. Dabei werden die Grundlagen eines Beschwerdemanagementprozesses erläutert und erfolgreiche Beispie-le aus der Bibliothekspraxis dargestellt. Zusätzlich zu den theoretischen Aspekten geht es in dieser Arbeit vor allem um die Schritte, die bei der praktischen Einführung eines Beschwerdemanagements erforderlich sind. Dies erfolgt am Beispiel der Stadtbücherei Esslingen, für die im abschließenden Teil der Arbeit eine Konzeption für die Einfüh-rung eines Beschwerdemanagements erstellt wird.
• In times of low budget resources, customer orientation is an important factor even for libraries, because it can help to survive among competitive services. Satisfied customers are able to accomplish important support for the library and to make sure that the li-brary’s service can be preserved. In order to profit from these important customers, the library has to make sure, that the customers’ requests are being fulfilled, because only clients, who are satisfied with their library can be well connected with it for a long term. A professional complaint management is an instrument, which is successfully used by many companies in order to achieve this customer satisfaction and to make use of cus-tomers feedback as a chance to improve their own services. This thesis describes how to put into action an active complaint management in a public library. In this context the basic elements of a complaint management process are being illustrated and successful examples of the library practice are being described. In addition to the theoretical as-pects, this thesis is about the steps, which are required when putting into practice a pro-fessional complaint management. This takes place by means of a conception being de-scribed in the concluding part of this paper, how to introduce a complaint management in the Esslingen public library.