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Kundenbindung im Internet - Eine Analyse des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zur Ermittlung der Eignung von Weblog und Podcast als Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung am Beispiel der Internetseite pons.de

  • Das Hauptziel dieser Arbeit war es, mit Hilfe einer Online-Umfrage auf pons.de zu ermitteln, ob sich die beiden Instrumente PONSblog und PONScast zur Steigerung der Kundenbindung auf pons.de eignen. Die Grundlagen für die Umsetzung der Online-Umfrage wurden in den Kapiteln 2 bis 4 erarbeitet, die sich mit der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung im Internet beschäftigten. Kapitel 2 beleuchtete ausführlich den Stand der Kundenzufriedenheitsforschung in der Literatur und unterteilte dabei in die modelltheoretische und verhaltenswissenschaftliche Sichtweise. Anschließend wurden die Indikatoren der Kundenzufriedenheit dargestellt und Maßnahmen zur Messung und Erreichung der Kundenzufriedenheit im Internet diskutiert. In Kapitel 3 wurden nach Erklärung des Begriffs und der Entwicklung der Kundenbindung im Internet die theoretischen Grundlagen gelegt. Hier wurde in die sozialpsychologische, verhaltenswissenschaftliche und transaktionskostenorientierte Sichtweise unterschieden. Darauf folgend wurden die Vorteile, Indikatoren und Instrumente der Kundenbindung beschrieben, bevor auf die Maßnahmen zur Erfüllung der Kundenbindung im Internet eingegangen wurde. Kapitel 4 beleuchtete die Wirkungszusammenhänge der Kundenzufriedenheit und -bindung in der Literatur, beschrieb funktionale Formen sowie moderierende Einflussgrößen des Zusammenhangs. Nach einer Kurzdarstellung der Ernst Klett Sprachen GmbH in Kapitel 5 wurden im sechsten Kapitel Fragen zum Verständnis der Service-Angebote bei PONS beantwortet und diese Angebote im Konkurrenzumfeld beleuchtet. Ebenso wurde untersucht, in welcher Form Weblog und Podcast bereits zur Unterstützung des Sprachenlernens benutzt werden. In Kapitel 7 wurden die Hauptaussagen zur Kundenbindung anhand einer Befragung empirisch überprüft. Es wurden die Grundlagen des Untersuchungsdesigns, die Ziele der empirischen Erhebung sowie die Vorgehensweise dargestellt. Im nächsten Schritt folgte die Interpretation der Umfrage-Ergebnisse. Im achten Teil erfolgte die Schlussbetrachtung mit der Beantwortung der Frage, ob sich Weblog und Pocast zur Steigerung der Kundenbindung auf pons.de eignen. Zusätzlich wurden Vorschläge zur weiteren Umsetzung dieser Instrumente angeboten. In diesem, die Arbeit beendenden Kapitel 9 erfolgt nach der Zusammenfassung ein abschließendes Fazit.

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Metadaten
Author:Miriam Jugenheimer
URN:urn:nbn:de:bsz:900-opus-6091
Document Type:Diploma Thesis
Language:German
Date of Publication (online):2008/04/22
Contributing Corporation:Pons
Release Date:2008/04/22
GND Keyword:Kundenbindung
Contributor:Eichsteller, Harald
Institutes:FB 1: Druck und Medien / Mediapublishing und Verlagswirtschaft (Diplom)
DDC classes:000 Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft / 020 Bibliotheks- und Informationswissenschaft
Licence (German):License LogoEs gilt das UrhG