@misc{Kupfer2005,
  author    = {Daniela Kupfer},
  title     = {Die Interaktion im Auskunftsdienst : Face-to-Face, Telefon-, Email- und Chat-Auskunft im Test},
  institution = {Bibliotheks- und Medienmanagement (Bachelor, Diplom)},
  year        = {2005},
}